Para que las tiendas físicas continúen relevantes tienen que modernizar su sistema de trabajo para poder mejorar el servicio al cliente
A pesar del incremento en el uso de las tiendas en línea por parte de los compradores, las tiendas físicas han logrado mantenerse en el mercado pero ¿Cómo lo hacen? La verdad es que es una pregunta algo complicada de responder, ya que las tiendas físicas tienen que esforzarse en actualizar su sistema de trabajo así como las herramientas tecnológicas que utilizan para ofrecer un servicio al cliente superior al de las tiendas en línea.
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Hoy en día, los procesos para consumir bienes y servicios han cambiado. Es común ver canales de compra en línea que abarcan desde las redes sociales hasta aplicaciones oficiales de todo tipo de negocios, mismas que durante los últimos años tuvieron que afianzarse para mantener fieles a los clientes y no perder ventas a empresas de todos los tamaños. Sin embargo, ahora el reto es otro y se enfoca en el renacimiento de las tiendas físicas.
El 62% de los mexicanos compran en tiendas físicas ya que prefieren tener contacto con la mercancía
De acuerdo con un estudio global de Soti, se estima que el 62% de los mexicanos prefieren seguir comprando en tiendas físicas. Es por esto que, los minoristas se encuentran apostando por estrategias omnicanal que permitan mejores experiencias a los clientes y aumentan la confianza de estos renovando los espacios físicos donde el consumidor puede interactuar con el producto. Probar, oler y tocar lo que podríamos llevar a casa sigue siendo indispensable al momento de tomar la decisión de compra y, ya que los compradores tienen muchas opciones para conseguir los productos, brindarles una experiencia memorable hace la diferencia.
Thomas Lian, gerente general de soluciones de seguridad y productividad de Honeywell en América Latina, indica que:
“Los compradores dictan cada vez más cuándo y dónde se relacionan con una marca y un producto. Por lo tanto, es imperativo que los minoristas aprovechen las últimas tecnologías y mejoras en los procesos para poner en el centro al consumidor y hacerlo sentir como si su experiencia de compra hubiera sido preparada para él, una experiencia sin diferencias entre del sitio web y el real.”
Para lograr un comercio unificado, los minoristas deben pensar en atender al cliente donde quiere ser atendido. Una forma de ayudar a allanar el camino hacia el éxito en estas estrategias es asegurarse de que el personal esté debidamente equipado con las tecnologías, los sistemas y los conocimientos adecuados. Por ejemplo, los operadores y asociados de las tiendas pueden aprovechar los ordenadores móviles y el software para gestionar el inventario, en tiempo real, en todos los canales de venta. Si un comprador busca un producto en Internet y tiene previsto recogerlo en la tienda, esto garantiza que pueda ver información precisa sobre el inventario con antelación y reduce la probabilidad de que se encuentre con falta de existencias. Si un producto está agotado en una tienda física, el minorista también puede enviarlo directamente al consumidor desde un almacén.
Al equipar a los empleados de la tienda con las herramientas adecuadas, como ordenadores móviles, los minoristas pueden reducir en gran medida la fricción que los clientes pueden sentir al comparar diferentes canales de compra. Finalmente, el sector debe reconocer que el comprador es el canal, independientemente de cuándo o dónde elija relacionarse con una marca y un producto.
Claramente, para lograr todos estos cambios que necesitamos en los espacios físicos, los retailers deben hacer transformaciones desde el núcleo, o en este caso, el almacén. Uno de los aspectos que caracterizan las compras en línea es la inmediatez y para alcanzar esa misma rapidez en las tiendas, la gestión del inventario es imprescindible.
Lian indica también que:
“Cada vez más, los clientes tienen muy en cuenta qué marcas ofrecen la experiencia más fluida entre las compras en línea y en la tienda. Los minoristas que quieran tener éxito prestarán la misma atención a cómo lograr esa combinación”.
“Con la previsión automatizada y precisa de la demanda, los minoristas pueden posicionar estratégicamente el inventario en tiendas de alta demanda y optimizar el reabastecimiento. Al aprovechar la inteligencia artificial, el aprendizaje automático y los dispositivos de movilidad de grado empresarial, los minoristas pueden implementar una solución integral que les permita reducir las posibles fricciones de inventario causadas por las demandas estacionales.”
“Cada vez más los compradores ven el comercio minorista como una combinación de compras en línea y en la tienda, y tienen muy en cuenta qué marcas ofrecen la experiencia más fluida. Los minoristas que quieran tener éxito prestarán la misma atención a cómo lograr esa combinación.”
Es muy importante que los minoristas tengan visibilidad en tiempo real de sus niveles de inventario en toda la empresa. Con una previsión de la demanda automatizada y precisa, los minoristas pueden posicionar estratégicamente el inventario en tiendas de alta demanda y optimizar el reabastecimiento. Al aprovechar la inteligencia artificial, el aprendizaje automático y los dispositivos de movilidad de nivel empresarial, los minoristas pueden implementar una solución integral que les permita reducir las posibles fricciones de inventario causadas por las demandas estacionales.
Cada implementación de tecnología en el sector minorista también tiene como ancla la modernización de las herramientas de la fuerza laboral, por lo que otro paso importante al renovar las tiendas físicas debe ser el uso de aplicaciones de gestión de personal y tareas para impulsar un entorno de trabajo productivo.
Hoy en día, los minoristas están incluyendo software de gestión de personal y tareas que les ayuden a optimizar sus flujos de trabajo y a descubrir análisis desconocidos hasta ahora. Las empresas necesitan un software inteligente que pueda recopilar datos sobre la productividad de los empleados y los dispositivos que utilizan para obtener información sobre el rendimiento en tiempo real, lo que permite al minorista ser proactivo a la hora de abordar los retos antes de que afecten a la productividad descendente.
También, es necesario que este software gestione estos procesos por ellos, liberando mano de obra para centrarse en otros objetivos, como mejorar la experiencia del cliente. Al aprovechar el poder del software inteligente, los minoristas pueden impulsar la optimización de los flujos de trabajo y mejorar sus operaciones de principio a fin.
Las tiendas físicas de la actualidad son totalmente diferentes a las que visitábamos antes de la pandemia y, aunque estos cambios puedan no parecer tan notorios al caminar en una de ellas, están presentes desde los adentros de las organizaciones y surgen para permitirte usar los quioscos de autopago, comprar en línea y recoger en la tienda o localizar una prenda especifica con sólo acercarte al colaborador en piso. En conclusión, mientras el consumidor se transforme, las tiendas físicas tendrán que hacerlo también implementando sutilmente herramientas que mejoren considerablemente la experiencia del cliente.
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